テクニカル サポートの対応範囲および Q＆A
Article ID: CTX691331
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Description
この文書では、テクニカルサポートの対応範囲および頻繁に寄せられる質問について記載しています。
Instructions
テクニカルサポートの対応範囲
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サポート対象 |
· サポート対象弊社製品に関する障害の調査
·既存のホットフィックスまたは既知の解決策による問題解決 * サポート対象となる製品には製品ライフサイクルおよびサポート契約の定義が適用されます。 |
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サポート対象外 |
·導入・運用方法および製品の実装・仕様に関するお問い合わせ |
FAQ
調査を進めるために
Q. 障害の調査を依頼する前に、準備しておいたほうが良い内容を教えてください。
A. 弊社テクニカルサポートでは、障害対応を円滑に行わせていただくために、弊社製品の障害が発生している環境や条件などをご記載いただく障害報告書を準備しております。下記URLから対象製品のテンプレートをダウンロードいただき、必要事項をご記入の上でお問い合わせの再に弊社までお送りくださいますよう、お願いさせていただいております。
CTX130103 - Citrix Japan Technical Support 障害報告書テンプレート
http://support.citrix.com/article/CTX130103 また、診断データを Citrix Insight Services にアップロードすることで、既問題およびベストプラクティスの提案を含む解析結果を受信することができます。 事前に診断データーの収集を実施していただくことで、より迅速にお客様の問題を解決できる可能性がございます。
CTX139523 Citrix Insight Servicesにデータをアップロードする方法
http://support.citrix.com/article/CTX139523
障害発生時の情報採取、動画撮影について
Q. 障害発生時の動画撮影を依頼されたのですがどのように利用するのでしょうか？ 撮影する必要はあるのでしょうか？
A. 画面表示や画面遷移の問題、モバイル端末からのアクセスでのみで障害が発生する場合には、各種のログ採取と共に動画の撮影をお願いさせていただく場合がございます。 動画によって文書の説明が難しい詳細な動作を確認することができるだけでなく、ログ取得と同時に動画を撮影していただくことで、ログと動画を比較しながら障害の発生状況をより詳細に確認することができる場合がございます。 なお、動画の撮影はスマートフォンやWebカメラでの撮影で問題ございません
導入・運用方法および製品の実装・仕様に関するお問い合わせ
Q. 製品のインストール方法や、基本的な設定方法について教えて欲しい。
A. Select/Core (Software Maintenance) をご契約のお客様は、 製品のインストール、アップグレード、または構成中に遭遇した問題についてテクニカルサポートにお問合せいただく事ができます。
Citrix Customer Success Services Select における構成とインストールの問題に関するお問合せについて、Select/Core (Software Maintenance) を直接ご契約でないお客様は、製品の販売店様および一次店様にお問い合わせ願います。
Q. 希望する動作を実現するための方法を教えて欲しい、要望に合わせたシステム構成や環境に合わせたカスタマイズ方法について教えて欲しい
A. 弊社製品に関します障害の調査のみを対象としてサービスを提供させて頂いております。 製品の実装、仕様に関する内容およびシステム・環境設計、お客様環境に依存する最適化につきましてはテクニカルサポートの対応範囲外となります。
Q. 製品の動作に関して、「XX の動作仕様を教えてください」といった仕様確認の為の調査をして欲しい。
A. 弊社製品に関します障害の調査のみを対象としてサービスを提供させて頂いております。 製品の導入・運用方法および製品の実装、仕様に関する内容およびシステム・環境設計、お客様環境に依存する最適化につきましてはテクニカルサポートの対応範囲外となります。 導入・運用方法および製品の実装や仕様に関するご質問につきましては製品の販売店様および一次店様でご精査頂きますようお願い致します。なお、弊社製品の新規ご購入に関わる質問に関しましては、必要に応じて一次店様から弊社担当 SE へご相談くださいますようお願いいたします。
Q. EOL となった製品リリースバージョンに対する Extended Support を契約しているのですが、製品の実装や仕様に関するご質問をすることはできますか？
A. Extend Support をご契約いただいております場合には、対象製品に関します障害の調査のみを対象としてサービスを提供させて頂いております。製品の導入・運用方法および製品の実装、仕様に関する内容およびシステム・環境設計、お客様環境に依存する最適化につきましてはテクニカルサポートの対応範囲外となります。
Q. 仮定の動作について質問したいのですが？ 仮に XX という操作を行なった場合の製品の動作と、それが正常に動作するかどうかの確認をお願いできますか？
A. 誠に申し訳ございませんが、テクニカルサポートサービスでは、弊社製品に関します実際の障害の調査のみを対象としてサービスを提供させて頂いております。 基本的には障害が発生している実際の環境にて問題の切り分けや情報の採取をお願いさせていただきますので、ご協力をよろしくお願い致します。 また、実際に発生している障害とは関連のない、仮定の操作や環境における製品動作の調査は対象外とさせていただいております。 同様に仮定を前提とした仕様の確認につきましても対象外とさせていただいております。
複数の障害が発生している場合
Q. 同じ環境で複数の事象が発生しているのですが、どのように問い合わせすれば良いでしょうか？
A. 弊社モジュールが原因で発生している事象に対して、それ以上分割できない1つの問題に、1つの Case 番号を発行した上で対応させていただいております。複数の障害に対する調査が必要な場合には、障害の内容ごとに新規 Case としてお問い合わせください。 複数の製品の調査が必要となる場合には、製品ごとに各サポート窓口へのお問い合わせをお願いする場合ございます。
製品の正常性や健全性の確認、ヘルスチェック
Q. Citrix 製品の問題かどうか分からないが、念のため動作を確認して欲しい。
A.対応可能な範囲で切り分けのご支援を行いますが、問題切りわけ分けの為の調査や作業はお客様に実施していただく必要がございます。問題切り分け後に弊社製品の障害と思われます場合には、改めて弊社テクニカルサポートのご利用をご検討ください。
サポート対象外の製品リリースを含むお問い合わせについて
Q. サポートが終了しているサポート対象外の製品リリースを使った環境で問題が発生しているのですが？
A. EOL後の製品リリースなどサポート対象外のコンポーネントを含むお問い合わせにつきましては、お客様にてサポート対象外のコンポーネントの影響を排除していただく必要がある場合がございます。 サポート対象外のコンポーネントを使用した環境のみで事象の発生が確認されている場合などがこれに該当します。弊社テクニカルサポートをご利用の際には、まずはサポート対象バージョンを適用いただき、事象の発生有無をご確認くださいますようお願い致します。
SDK や API に関する使用方法やお問い合わせ
Q. SDK を利用した際の運用方法や障害について、問い合わせしたいのですが？
A. SDK や API に関する障害について対応いたします。使用方法についてのお問い合わせはテクニカルサポートでは対応しておりませんので、製品をご購入いただきました販売店様、代理店様にご確認いただくか、以下の弊社フォーラムサイトからお問い合わせください。 ご投稿いただく際は、My Account でサイトにサインインしていただく必要がございます。
Mobile SDK for Windows Exchange Forum
https://discussions.citrix.com/forum/1410-mobile-sdk-for-windows/
XenDesktop Management SDK Exchange Forum
https://discussions.citrix.com/forum/1407-xd-management-sdk/
XenServer SDK Forum
https://discussions.citrix.com/forum/1276-xenserver-sdk/
Storefront/Receiver Exchange Forum (StoreFront Store Customization SDK、) https://discussions.citrix.com/forum/1390-storefrontreceiver/
Netscaler - Nitro SDK
https://discussions.citrix.com/forum/1402-nitro-sdk/
Q. SDK に関する情報はどこから入手できますか？
A. SDK に関する情報は Developer Documentation より確認することができます。
Developer Documentation
https://developer-docs.citrix.com/en-us/
Citrix Ready テストツールおよテストドキュメントに関するお問い合わせ
Q. Citrix Ready の認証テストを実施しているのですが、テストツールに関するサポートを受けることはできますか？
A. Citrix Ready 認証用のテストツールおよびテストファイルに関するサポートにつきましては、CitrixReady@citrix.com までお問い合わせください（メールは英文でお願いいたします）。
Citrix Ready https://www.citrix.co.jp/partner-programs/citrix-ready/test.html
お問合せ先： CitrixReady@citrix.com
テストツールやテストファイルに依存せずに、XenAppやXenDesktop などの製品に関する障害が発生する場合には、弊社テクニカルサポートサービスにてサポートを提供させていただくことができます。
シンクライアント端末の利用について
Q. Thin Client端末に搭載されているクライアント機能を利用した際にトラブルが発生しているのですが調査は可能でしょうか？
A. デバイス独自のOS を搭載している Thin Client をご利用の場合には、弊社にて直接 Client 側の調査を行なうことができません。Thin Client で発生している問題は、事前に FAT Client (Windows Client) での再現性をご確認ください。デバイス独自の問題であると判断された場合は、お客様からデバイスベンダーへの調査依頼が必要となります。また、デバイス独自のOS以外でもデバイスメーカー様よりリリースされておりますクライアント機能（Receiver）につきましては、弊社にてサポート、修正および機能拡張のご要望を承ることができません。必要に応じてメーカー様に直接ご依頼頂けますようお願い致します。
組み込み OS の利用について
Q. Windows Embedded などの組み込み機器用OS を利用した際にトラブルが発生しているのですが、調査は可能でしょうか？
A. 組み込み機器用OS をご利用の場合やデバイス独自のOS をご利用の場合には、弊社にて直接調査をおこなうことができない場合があります。 問題が組み込み機器用OS で発生している場合は、事前に標準的なOS (例: Windows 10/11 などの標準的な Windows OS)での再現性をご確認ください。 OSのカスタマイズやロックダウン機能、デバイス独自の問題であると判断された場合には、お客様からデバイスベンダーやOEMメーカーなどのOSインストール元への調査依頼が必要となります。
サードパーティ製品
Q. OS のモジュールに関するエラーが記録されているのですがサポートして貰えますか？
A. 弊社製品に関します障害の調査のみを対象としてサービスを提供させて頂いております。 サードパーティ製品をご利用の場合には、お客様による障害の一次切り分けの実施を前提としてサービスと提供させていただいております。 サードパーティ製のオペレーティングシステムにおいて弊社製品と直接関連のないエラーが記録されている場合には、必要に応じて障害が発生しております製品のメーカー様に調査をご依頼頂けますようお願い致します。
Q. 特定のサードパーティ製品および開発したアプリケーションのみで発生しているエラーについて、原因と対処方法をサポートして欲しい。
A. お客様アプリケーションが弊社製品（例: Citrix Virtual Apps and Desktops）上で動作している場合、エラーや意図しない動作が弊社製品によって発生しているように見えることがありますが、OS やお客様アプリケーションの調査が必要となる場合があります。 お問い合わせ頂いた時点で調査のためにサードパーティ製品やお客様アプリケーションの調査が必要となる場合には、お客様による問題の切り分けおよび製品開発元へのご確認をお願いします。
弊社 Webサイトや技術情報、製品ドキュメントの変更、修正依頼、フィードバック
Q. 技術情報や製品ドキュメントの変更、情報の追加をお願いしたいのですが？
A. テクニカルサポートによる障害調査の結果として、技術情報への反映をご希望いただきました場合には担当部門にフィードバックいたします。 弊社 Web サイトや技術情報、製品ドキュメントへの変更・修正のご要望がございましたら、各ページにございます「Give us Feedback」または「Feedback」よりフィードバックを送信することもできます。
Q. 昔から利用している製品の情報がシトリックスナレッジセンターから消えてしまったのですが？
A. 該当の製品リリースが製品終了（End of Life ： EOL） フェーズとなっている場合は、該当文書およびモジュールは予告無しに削除される場合があります。
製品ライフサイクルにつきましては、次のサポートポリシーを参照してください。 https://www.citrix.co.jp/support/product-lifecycle.html
製品の改変やカスタマイズを行った環境で起きた障害
Q. Citrix 製品を独自の方法でカスタマイズして使用していますが、この環境で発生した障害は調査可能でしょうか？
A. お客様やサードベンダーよる特殊な製品の改変やカスタマイズによって発生した障害に関するお問い合わせはテクニカルサポートでは対応しておりません。事前に製品の改変やカスタマイズを元に戻した上で、問題の再現性をご確認ください。お問い合わせ頂いた時点で、特殊な改変やカスタマイズに関する調査が必要となる場合には、お客様による問題の切り分けおよび改変元へのご確認をお願いさせていただく場合がございます。
Q. Citrix製品が利用しているデータベースをカスタマイズした環境を、テクニカルサポートでサポートしてくれますか？
A. お客様ご自身で製品が利用しているデータベースをカスタマイズした場合、テクニカルサポートでは対応しておりません。事前に製品の改変やカスタマイズを元に戻した上で、問題の再現性をご確認ください。
コードレビュー、サンプルコードの作成および提供
Q. 希望する動作を実現するためにスクリプトのカスタマイズ方法教えて欲しい、コードレビューやサンプルコードの作成をして欲しい。
A. お客様の環境に合わせたカスタマイズの方法や、コードレビュー、サンプルコードの作成および提示につきましては、範囲外とさせていただいております。
オンサイトでのサポートについて
Q. お客様のオフィスに出向いて、直接事象の調査をして欲しいのですが？
A. お客様へのオンサイトでの出張/出向サービス (オンサイトでの情報採取、事象調査) は行なっておりません。
ご契約の無いお客様からのお問い合わせについて
Q. Select /Core(ソフトウェアメンテナンス) 契約を利用して、他のお客様の質問を問い合わせしたいのですが？
A. 誠に申し訳ございませんが、原則として Select/Core (ソフトウェアメンテナンス) では、ご契約のお客様のライセンスで発生した問題のみをお問い合わせいただくことができます。 Select/Core (ソフトウェアメンテナンス) は実際にソフトウェアを利用されるお客様にて直接ご契約いただく必要がございます。EULAにて言及の通り原則として代理購入や貸与を行うことはできません。
License Agreements (EULAs) and Service Agreements (EUSAs)
Select/Core (ソフトウェアメンテナンス) のご契約、更新を希望される場合は、Citrix 正規代理店へお問合せくださいますようお願いいたします。
End of Maintenance (EOM) について
Q. EOM 製品ではどのようなサポートを受けられますか？ コードレベルのメンテナンスは受けられますか？
A. EOM後の製品リリースでは基本的に開発部門での調査ならびに修正対応がございません。 このため、既存のリソースでお客様の問題を解決できない場合には、最新版へのバージョンアップグレードや弊社代替製品への移行を検討することをお勧めさせていただく場合がございます。
製品マトリックス - 製品ライフサイクル
https://www.citrix.co.jp/support/product-lifecycle/product-matrix.html
End of Life(EOL) となる製品のお問い合わせについて
Q. EOL となる製品の新規問い合わせは、いつまで可能でしょうか？
A. テクニカルサポートでは製品終了（End of Life：EOL）をもって、新規のお問い合わせ対応を終了させていただいております。 このため、EOL となる製品リリースに関する新規のお問い合わせにつきましては、製品終了日の前営業日(17:30 JST)までにお問い合わせくださいますようお願い致します。
製品ライフサイクル
https://www.citrix.co.jp/support/product-lifecycle/milestones.html
Q. 問い合わせ中にEOLを迎えた場合はどのようになりますか？
A. 基本的に製品終了（End of Life：EOL）をもって、お問い合わせ対応を終了させていただいております。 EOL より前にお問い合わせいただきました対応中の Case につきましては、例外的に EOL 以降も対応を継続させていただく場合がございますが、その場合にもEOL より前にご提供された情報を元に調査結果を回答させていただいた後は、サポートは終了とさせていただいております。 誠に申し訳ございませんが EOL 以降はあくまで例外的な対応とさせていただいておりますので、解決に至らない場合も基本的に追加の資料採取による調査や追加のご質問への回答などの対応は行なっておりません。
Q. 製品終了（End of Life：EOL）に至った製品の障害についてサポートして欲しいのですが？
A. 製品終了（End of Life：EOL）以降のサポートはExtended Support Program （延長サポートプログラム）などの適切なサポート契約をお持ちの場合のみサポートを提供いたします。なお、Extended Support Program （延長サポートプログラム）の販売は終了しております。
パートナー様用の有償サポートサービスのご利用条件について
Q.パートナー様用の有償サポートサービス ( Partner Support Distributor および Partner Support System Integrator、Partner Support CSA ) はどのような場合に利用できますか？
A.パートナー様用の有償サポートサービスは、プリセールス活動で発生した障害のお問い合わせのみにご利用いただけます。 エンドユーザー様の環境で障害が発生している場合は、パートナー様からエンドユーザー様に Select /Core(ソフトウェアメンテナンス) の購入をお勧めいただきますようお願い致します。 ·
ご利用いただける場合
-プリセールス活動におけるデモ環境で発生した障害のお問い合わせにご利用いただけます
-パートナーライセンスを使用したパートナー様の検証環境で発生した障害のお問い合わせにご利用いただけます
-パートナー様による障害の一次対応（事象の内容、発生状況の確認、既知事例確認）をお願いいたします。
ご利用いただけない場合
-製品販売後の障害につきましてはご利用いただくことができません。
※エンドユーザー様環境での Citrix Virtual Apps and Desktops / NetScaler の障害サポートにはご利用いただけません。
-エンドユーザー様の運用環境で障害が発生している場合には、エンドユーザー様のサポート契約（Select、ソフトウェアメンテナンス等）をご利用いただく必要があります。パートナー様の社内で同様の障害が再現できた場合も、エンドユーザー様の障害解決を目的とする場合には本契約をご利用いただくことはできません。
ご担当者様へのご連絡について
Q.MyAccount に登録した担当者とは別の電話番号に連絡をして貰いたいのですが？
A.Case Management Portal から Case Open いただく場合は、連絡方法に電話を選択し、電話番号を入力してください。弊社テクニカルサポートより電話連絡させていただく際に、その番号に優先的に連絡いたします。
シトリックス テクニカルサポートへの問い合わせ手順
https://support.citrix.com/article/CTX428227
CTX133197 My Account ご登録情報変更の手順について
http://support.citrix.com/article/CTX133197
テクニカルサポートのCaseのクローズについて
Q. お客様の確認作業の完了を待つ必要があるため、１か月ほどクローズを待ってもらえますか？
A. 恐れ入りますが、お客様待ちの状態が１週間以上続く場合は、Caseの一旦クローズをお願いさせて頂いております。
Q. サポートのCaseがクローズされた後に、対応を再開したいのですが、どうすればいいですか？
A. お電話にて、対応の再開をCaseの担当者にご依頼ください。 クローズ後30日以内でしたら、そのままのCase番号で再オープンし、引き続き対応致します。
Q. クローズから30日以上経過するとどうなるのでしょうか？
A. クローズ後30日以上が経過しても、対応を再開することができます。 30日以上経過した場合は以下のようになります。
-Case番号が新しくなります。
-お客様データを破棄しているため、過去にご提供いただいた資料を再度ご提供頂く場合がございますので、予めご了承下さい。
Q. 再オープンした場合、担当者が変わりますか？
A. 可能な限り担当者は変更せず、継続して対応致します。
Additional Information
