多要素認証でサインインできない場合の対応方法
Article ID: CTX464034
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Description
本文書では、シトリックスのWebサイトにて、多要素認証でサインインができない場合の対応方法についてご案内しています。
Instructions
はじめに、現在の状況を以下よりご確認ください。A: 多要素認証を設定していない
B: 認証コードを聞かれるが認証コードを持っていない（認証アプリの紛失、バックアップコードの紛失等）
A: 多要素認証を設定していない
多要素認証（MFA：Multi-Factor Authentication）の設定手順について を参照し、多要素認証を設定してください。
B: 認証コードを聞かれるが認証コードを持っていない
1. 今一度バックアップコードがどこかに保存されていないかご確認ください。
バックアップコードが確認できた場合は、以下を参考に、バックアップコードでサインインし、多要素認証を再設定してください。
多要素認証デバイスの変更方法について
バックアップコードが確認できた場合は、以下を参考に、バックアップコードでサインインし、多要素認証を再設定してください。
多要素認証デバイスの変更方法について
2. バックアップコードが確認できない場合は、リカバリーコードでの復旧が必要になります。リカバリーコードの発行にはセキュリティのため段階を踏んだ確認が必要となります旨予めご了承ください。
3. カスタマーサービスへの問い合わせ手順 を参考に、Webサイトからカスタマーサービスケースの発行に進んでください。
4. 「役立つ可能性のある追加情報を入力してください」の欄に、復旧に必要な以下の情報を含めた詳細情報をご記載いただき、ケースを発行してください。
※スムーズな解決のため、正しい情報のご提供にご協力をお願いいたします。
- ユーザー名（サインイン時に利用するID）
- ユーザー名に紐づくメールアドレス
- 多要素認証設定時に登録した復旧用電話番号
- Org ID：Citrix Cloud・Citrix Cloud Japanでご登録の場合はご連絡ください。
5. ケース発行時に入力したメールアドレスに、発行されたケース番号が送信されます。
もし本メールが受領できない場合はケース発行が完了していない可能性があります。迷惑メールフォルダ等にも無い場合はお手数ですが再度ケースを発行してください。
もし本メールが受領できない場合はケース発行が完了していない可能性があります。迷惑メールフォルダ等にも無い場合はお手数ですが再度ケースを発行してください。
6. カスタマーサービスにて受領した内容を元に順次対応を開始します。なお、カスタマーサービスの 営業時間については、 こちら を参照してください。
7. 復旧用電話番号でのリカバリーコード発行は以下の流れで実施いたします。
a. 提供いただいた情報と、既存の多要素認証の登録情報が一致しているかの確認をします。
（不一致の場合は再確認をお願いする旨返信いたします）
（不一致の場合は再確認をお願いする旨返信いたします）
b. 一致を確認後、確認コードをお問合せメールアドレスに送信します。
c. カスタマーサービスから復旧用電話番号にお電話し、口頭で確認コードを伺います。
c. カスタマーサービスから復旧用電話番号にお電話し、口頭で確認コードを伺います。
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