Citrix Cloud の対応範囲

FAQ

システム設計やデザイン、導入・構築方法に関するお問い合わせ

Q. サービスの導入方法や、構築方法に関して教えて欲しいのですが？
A. テクニカルサポートサービスでは、構築後のシステムに関する障害対応を主な対象としてサービスを提供させて頂いております。 サービスの導入・構築方法に関する内容や、システム・環境設計、お客様環境に依存する最適化につきましてはコンサルティング サービス（有料）のご利用をご検討ください。コンサルティングサービスのご利用につきましては、担当営業または販売代理店までお問い合わせください。

Citrix コンサルティングサービス


Q. 希望する動作を実現するための方法を教えて欲しい、システム構成、要件に合わせたカスタマイズ方法を教えて欲しい。
A. コンサルティング サービス（有料）のご利用をご検討ください。コンサルティングサービスのご利用につきましては、担当営業または販売代理店までお問い合わせください。

Citrix コンサルティングサービス

Q. 仮定の動作について質問したいのですが？ 仮に XX という操作を行なった場合の製品の動作と、それが正常に動作するかどうかの確認をお願いできますか？
A.
誠に申し訳ございませんが、テクニカルサポートサービスでは、構築後のシステムに関する障害対応を主な対象としてサービスを提供させて頂いております。
実際に発生している障害とは関連のない、仮定の操作や環境におけるサービス動作の調査は対象外とさせていただいております。
同様に仮定を前提とした未公開仕様の確認につきましても対象外とさせていただいております。

なお、構築後（本番稼動後）のシステムで弊社製品/サービスの障害が発生している場合には実際の環境にて問題の切り分けや情報の採取をお願いさせていただきますので、ご協力をよろしくお願い致します。




複数の障害が発生している場合

Q. 同じ環境で複数の事象が発生しているのですが、どのように問い合わせすれば良いでしょうか？
A. テクニカルサポートでは、弊社モジュールが原因で発生している事象に対して、それ以上分割できない1つの問題に、1つの Case 番号を発行した上で対応させていただいております。複数の障害に対する調査が必要な場合には、障害の内容ごとに新規 Case としてお問い合わせください。
複数の製品の調査が必要となる場合には、製品・サービスごとに各サポート窓口へのお問い合わせをお願いする場合ございます。





キャパシティプランニング、パフォーマンス チューニング

Q. クライアント数やリソースに応じた、キャパシティプランニングやパフォーマンス チューニング、サイジングに関して情報を提供して欲しい
A. コンサルティング サービス（有料）にご相談ください。コンサルティングサービスのご利用につきましては、担当営業または販売代理店までお問い合わせください。

Citrix コンサルティングサービス

Q. ネットワークの遅延が発生した場合、サーバへの接続が遅くなるのですが？
A. ネットワークの遅延が発生している場合のみに事象が発生している場合には、パフォーマンス チューニングやキャパシティ プランニングのご相談に該当します。
コンサルティング サービス（有料）にご相談ください。コンサルティングサービスのご利用につきましては、担当営業または販売代理店までお問い合わせください。

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製品の正常性や健全性の確認、ヘルスチェック

Q. 導入済みサービスの稼働状況および内在する課題を確認したいのですが？
A. 運用フェーズでのヘルスチェックにつきましては、コンサルティングサービスにてご支援を行なえる可能性がございます。コンサルティングサービス（有料）のご利用につきましては、担当営業または販売代理店までお問い合わせください。

Citrix コンサルティングサービス


Q. Citrix 製品の問題かどうか分からないが、念のため動作を確認して欲しい。
A. 申し訳ございませんが、テクニカルサポートでは製品、サービスのすべての動作を確認および保障をお受けしておりません。テクニカルサポートと致しましては、対応可能な範囲で切り分けのご支援を検討させていただきますが、問題切りわけ分けの為の調査や作業はお客様に実施していただく必要がございます。問題切り分け後に弊社製品、サービスの問題と思われます場合には、改めて弊社テクニカルサポートのご利用をご検討ください。 

SDK や API に関する使用方法やお問い合わせ

Q. SDK を利用した際の運用方法や障害について、問い合わせしたいのですが？
A. 誠に申し訳ございませんが、SDK や API に関する使用方法やお問い合わせはテクニカルサポートでは対応しておりません。
 製品をご購入いただきました販売店様、代理店様にご確認いただくか、以下の弊社フォーラムサイトからお問い合わせください。
ご投稿いただく際は、My Citrix Account でサイトにサインインしていただく必要がございます。

Discussions
https://discussions.citrix.com/forum/

Citrix Cloud - Discussions
https://discussions.citrix.com/forum/1550-citrix-cloud/




シンクライアント端末の利用について

Q. Thin Client端末に搭載されているクライアント機能を利用した際にトラブルが発生しているのですが調査は可能でしょうか？
A. デバイス独自のOS を搭載している Thin Client をご利用の場合には、事前に FAT Client (Windows Client) での再現性をご確認ください。デバイス独自の問題であると判断された場合は、お客様からデバイスベンダーへの調査依頼が必要となります。また、デバイス独自のOS以外でもデバイスメーカー様よりリリースされておりますクライアント機能（Receiver）につきましては、サポート、修正および機能拡張のご要望も必要に応じてメーカー様に直接ご依頼頂けますようお願い致します。




組み込み OS の利用について

Q. Windows Embedded などの組み込み機器用OS を利用した際にトラブルが発生しているのですが、調査は可能でしょうか？
A. 組み込み機器用OS をご利用の場合やデバイス独自のOS をご利用の場合には、弊社にて直接調査をおこなうことができない場合があります。
問題が組み込み機器用OS で発生している場合は、事前に標準的なOS (例: Windows 7 などの標準的な Windows OS)での再現性をご確認ください。
OSのカスタマイズやロックダウン機能、デバイス独自の問題であると判断された場合には、お客様からデバイスベンダーやOEMメーカーなどのOSインストール元への調査依頼が必要となります。
 



サードパーティ製品

Q. Microsoft Azure の問題が発生しているのですが、Azure に関する質問もサポートしてくれますか？
A.    Microsoft Azure にて問題が発生している場合には、基本的にお客様から Microsoft Azure サポートに対応及び調査をご依頼いただけますようお願いいたします。

Q. OS のモジュールに関するエラーが記録されているのですがサポートして貰えますか？
A. サードパーティ製品をご利用の場合には、お客様による障害の一次切り分けの実施を前提としてサービスと提供させていただいております。
サードパーティ製のオペレーティングシステムにおいて弊社製品と直接関連のないエラーが記録されている場合には、必要に応じて障害が発生しております製品のメーカー様に調査をご依頼頂けますようお願い致します。
 
Q. 特定のサードパーティ製品および開発したアプリケーションのみで発生しているエラーについて、原因と対処方法をサポートして欲しい。
A. お客様アプリケーションが弊社製品（例: XenApp、XenDesktop）、サービス上で動作している場合、エラーや意図しない動作が弊社製品、サービスによって発生しているように見えることがありますが、OS やお客様アプリケーションの調査が必要となる場合があります。
お問い合わせ頂いた時点で調査のためにサードパーティ製品やお客様アプリケーションの調査が必要となる場合には、お客様による問題の切り分けおよび製品開発元へのご確認をお願いさせていただく場合がございます。




弊社 Webサイトや技術情報、製品ドキュメントの変更、修正依頼、フィードバック

Q. 技術情報や製品ドキュメントの変更、情報の追加追加をお願いしたいのですが？
A. テクニカルサポートによる障害調査の結果として、技術情報への反映をご希望いただきました場合には別途対処を検討させていただきますが、技術情報およびその他の公開情報への反映有無、内容および時期に関してのお約束はお受けしておりません。
弊社 Web サイトや技術情報、製品ドキュメントへの変更・修正のご要望がございましたら、各ページにございます「Give us Feedback」または「Feedback」よりフィードバックを送信することができます。




弊社製品、サービスへの機能拡張、追加のご希望に関して

Q. 製品、サービスへの機能追加や機能拡張の要望を聞いて欲しいのですが？
A. 弊社製品、サービスへの機能拡張、追加のご希望（エンハンスリクエスト）につきましては、次のサイトより英語にてフィードバックしていただくことができます。
ご利用いただく際は、My Citrix Account でサイトにサインインしていただく必要がございます。

 Citrix Big Ideas 
 https://citrix.ideascale.com/





製品の改変やカスタマイズを行った環境で起きた障害

Q. Citrix 製品を独自の方法でカスタマイズして使用していますが、この環境で発生した障害は調査可能でしょうか？
A. お客様やサードベンダーよる特殊な製品の改変やカスタマイズによって発生した障害に関するお問い合わせはテクニカルサポートでは対応しておりません。事前に製品の改変やカスタマイズを元に戻した上で、問題の再現性をご確認ください。お問い合わせ頂いた時点で、特殊な改変やカスタマイズに関する調査が必要となる場合には、お客様による問題の切り分けおよび改変元へのご確認をお願いさせていただく場合がございます。

Q. Citrix製品、サービスが利用しているデータベーステーブルを直接編集したいのですが、テクニカルサポートで対応してくれますか？
A. 製品、サービスが利用しているデータベーステーブルの直接編集につきましてはテクニカルサポートでは対応しておりません。また、データベーステーブルの直接編集を行った環境につきましても、基本的にサポート対象外とさせていただいております。

コードレビュー、サンプルコードの作成および提供

Q. 希望する動作を実現するためにスクリプトのカスタマイズ方法教えて欲しい、コードレビューやサンプルコードの作成をして欲しい。
A. お客様の環境に合わせたカスタマイズの方法や、コードレビュー、サンプルコードの作成および提示につきましては、コンサルティング サービス（有料）のご利用をご検討ください。コンサルティングサービスのご利用につきましては、担当営業または販売代理店までお問い合わせください。

Citrix コンサルティングサービス

お客様ごとの案件管理、報告

Q. 問い合わせ中の案件をまとめて報告して欲しいのですが？
A. お客様ごとのお問い合わせ案件の管理および定期的な報告につきましては、TRM Add-onサービスにて対応を検討させていただいております。
TRM は定期的に対応中のお問い合わせについてステイタスを確認し、進捗状況をレポートに まとめてお客様へご連絡します。
ご用命の際には専任のテクニカルリレーションシップマネージャー(TRM) までご相談くださいますようよろしくお願いいたします。





電話会議およびオンサイト (出向) サポート 

Q. 電話会議またはオンサイトミーティングをお願いしたいのですが？
A. 電話会議およびオンサイトミーティングにつきましては、TRM Add-on サービスにて対応を検討させていただいております。
ご用命の際には専任のテクニカルリレーションシップマネージャー(TRM) までご相談くださいますようよろしくお願いいたします。


Q. お客様のオフィスに出向いて、直接事象の調査をして欲しいのですが？
A. テクニカルサポートでは、お客様へのオンサイトでの出張/出向サービス (オンサイトでの情報採取、事象調査) は行なっておりません。

なお、弊社 TRM Add-on サービスをご契約のお客様は、ご希望に応じて弊社サービス担当者より対応(有償）を検討させていただくことができます。
ご用命の際には専任のテクニカルリレーションシップマネージャー(TRM) までご相談くださいますようよろしくお願いいたします。





営業時間外の対応について

Q. 日本の営業時間（9:30-17:30） を過ぎてしまったのですが、日本語でのサポート対応は受けられますか？
A. 誠に申し訳ございませせんが、現時点では原則として日本語でのサポート対応は日本の営業時間（9:30-17:30）のみとさせていただいております。

対応言語について

Q. 時間帯によって対応言語を切り替えることはできますか？
A. 
基本的にケース作成時に指定していただいた言語で終了まで対応させてただいております。英語で作成いただいた場合は英語での対応となり、日本語で作成いただいたケースは日本の営業時間内での日本語での対応となります。既存のケースがある場合も該当ケースの言語を変更しての継続対応はお受けしておりません。