基本的に My Account に登録済みのご担当者様のみが、My Support からテクニカルサポートケースを作成することができます。
テクニカルサポートからの連絡は、基本的にサポートケースを作成していただいた My Account のご担当者様宛に実施させていただいております。このため、実際にテクニカルサポートケースを担当する実担当者様のお名前、連絡先（メール、電話）をMy Accountにご登録ください。

ご担当者様以外にも連絡が必要な場合には、次の方法で連絡先のメールアドレスを追加することができます。

担当者以外のメールアドレスを追加する方法

Other Communication Emailフィールド

• Other Communication Emailフィールドにはグループアドレスを入力することができます。複数のご担当者様への連絡をご希望の場合には事前に該当者を含むグループアドレスを作成してください。

弊社からのメールへの返信

• ケースが発行された事をご連絡する自動配信メール
• サポートエンジニアからのメール

この場合はお客様が変更された電子メールアドレスの皆様に対して、全員に返信 (Reply All) させていただきます。

※注： ケースを作成されたご担当者様のメールアドレスを削除することはできません。ご担当者様のメールアドレスは My Support によって宛先に自動的に追加されます。
 

ケース作成時の流れ

1. ケース作成 （お客様の処理）
ご担当者様に My Support よりケースを作成していただきます。
ご担当者以外にも情報を送付したい場合には Other Communication Email にメールアドレスを1つ記載することができます。

2. ケース発行通知をメールで送付いたします （弊社側の処理）
担当者様と、ケースが発行された事をご連絡する自動配信メールがご担当者様と Other Communication Email  で指定したメールアドレスに自動で送信されます。

3. ご必要に応じてメールアドレスの追加をお願いします （お客様の処理）
お手数ではございますが、弊社からのメールの CC または To に、ご希望される方のメールアドレスを追加してご返信下さい。

4. 追加アドレスを含んで全員に返信 (Reply All) させていただきます （弊社側の処理）
以後のメールにつきましては、「Reply All」によりメール取得されたメールアドレスにメールを送信させて頂きます。
次のメールアドレスにメールを送信させていただきます。

• ケースをご登録いただいたご担当者様のメールアドレス
• Other Communication Email で指定したメールアドレス
• ご追加いただきましたメールアドレス

 

Q. 障害報告書や ケースの Description にメールアドレスを記載するので、事前に追加してもらえますか？
A. ケース作成時に Other Communication Email を指定していただくか、必要に応じて弊社からのメールへ、お客様ご自身でアドレスを追加してください。
担当エンジニアによる手作業でのお客様メールアドレスの追加は実施いたしません (2016年12月12日以降)。


Q. サポートエンジニアによる調査対応開始後にアドレスを追加したいのですが？
A. ケース番号を含む弊社からのメールに対して、お客様ご自身で電子メール アドレスを宛先および CC ラインに追加してご返信 (Reply All) してくださいますようお願いいたします。
※ できましたらメールアドレス追加の際にその旨をご記述くださいますようお願い致します。


Q. My Account の担当者以外のメールアドレスに回答を送信して欲しいのですがどのような方法がありますか？
A.  ケース作成時の Other Communication Email に１つまでアドレスを追加することができます。事前にグループアドレスを作成していただいて、Other Communication Email に入れていただくこともできます。
ご担当者様以外の複数のメールアドレスに連絡が必要な場合には、ケース番号を含む弊社からのメールに対して、お客様ご自身で電子メール アドレスを宛先および CC ラインに追加くださいますようお願いいたします。


Q. 追加したアドレスを次回の連絡から除いて欲しいのですが？
A. 基本的に弊社サポートエンジニアによる手作業でのお客様メールアドレスの追加・変更はお受けすることができません。
ケース番号を含む弊社からのメールに対して、お客様ご自身で宛先および CC ラインから削除した上で、ご返信 (Reply All) してくださいますようお願い致します。
※ できましたらメールアドレス変更の際にその旨をご記述くださいますようお願い致します。


Q. My Account の担当者を除いて回答を送信して欲しいのですが？
A. 基本的に My Accountのご担当者様を除いた回答、メール送信は実施しておりません。必要に応じて実際に問い合わせを行う担当者様を My Account に追加・変更するようお願い致します。

CTX133197 My Account ご登録情報変更の手順について
http://support.citrix.com/article/CTX133197

Q. メールはどのように返信すれば良いでしょうか？注意点はありますか？
A. 基本的には、弊社からのメールに対に対して、全員に返信 (Reply All) をお願いいたします。
なお、弊社からのメールの送信元となっております technicalsupport@citrix.com を削除した場合や、件名 (Subject) の [ ref:_ で始まる記述を削除された場合には、MySupport にお客様のメールを正しく反映することができませんのでご注意ください。


関連情報
CTX134704 My Accountの操作方法について
CTX140334 My Supportユーザーガイド（お客様用サポート契約のケース）
CTX140335 My Supportユーザーガイド（パートナー様用）
CTX130103 Citrix Japan Technical Support 障害報告書テンプレート